Свой бизнес: центр оценки персонала. Ниша #11: колл-центры. Как стоит продвигать учебный центр

Содержание
  1. Методичка: как построить работу колл-центра
  2. Организация рабочего процесса
  3. Как организовать call-центр с нуля: бизнес-план, управление качеством, схема работы, стоимость
  4. Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса
  5. Как работает call-центр и что необходимо для его создания
  6. Как открыть call-центр
  7. Стоимость организации call-центра
  8. Пример создания учебного тренинг-центра для сотрудников компании
  9. СОЗДАНИЕ УЧЕБНОГО ЦЕНТРА В КОМПАНИИ С НУЛЯ
  10. Цели запуска учебного центра на базе предприятия
  11. Цель открытия учебного центра для менеджеров компании
  12. обучение менеджеров по продажам интернет услуг
  13. Подготовка бизнес-тренеров для внутреннего университета
  14. Результаты создания структуры учебного центра
  15. Центр оценки персонала
  16. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ
  17. СТРУКТУРА ЦЕНТРА ОЦЕНКИ
  18. ФУНКЦИИ ЦЕНТРА ОЦЕНКИ
  19. ДОСТОИНСТВА И НЕДОСТАТКИ МЕТОДА

Методичка: как построить работу колл-центра

Свой бизнес: центр оценки персонала. Ниша #11: колл-центры. Как стоит продвигать учебный центр

-1-

Опишите, кого вы хотите нанять и какие условия предлагаете:

  • Нужен штатный сотрудник или удаленный;
  • Работа только с входящими звонками или с исходящими тоже (кандидаты неохотно идут на работу, где нужно делать исходящие звонки. Как вариант, можно предложить увеличенную премию за продажу по исходящему звонку);
  • Опишите, как формируется зарплата. Если у вас есть премиальная часть, которая зависит от результатов работы — это будет преимуществом;
  • Опишите возможность карьерного роста, если она есть.

-2-

Оператор — человек, с которым будут общаться ваши клиенты. Именно по нему будут оценивать вашу компанию. Проверено, что в зависимости от работы операторов, продажи могут как вырасти в разы, так и снизиться, при тех же затратах на рекламу.

-3-

В работе оператор сталкивается с разными людьми, не все из которых адекватны. Поэтому обратите внимание на следующие навыки:

  • Умение вести разговор;
  • Способность сохранять спокойствие под давлением;
  • Способность объяснять ясно и уверенно;
  • Внимательность к деталям;
  • Грамотность речь без слов-паразитов;
  • Умение грамотно писать письма.

-4-

Пригласите на собеседование руководителя колл-центра или старшего сотрудника, который будет заниматься обучением новичка. Если руководитель не уверен, что ему нравится кандидат – его лучше не нанимать, даже если вам он нравится.

-5-

Продумайте карьерный рост оператора. Что он для этого должен сделать? Расскажите об этом на собеседовании.

Организация рабочего процесса

-1-

Каждый оператор должен знать не только ассортимент и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Система мотивации должна быть максимально простой и понятной, не пытайтесь использовать сразу много показателей. Самые частые показатели (KPI) по которым рассчитывается зарплата операторов:

  • Процент от продаж;
  • Процент от маржи с проданных товаров;
  • Количество звонков (входящих или исходящих);
  • Количество закрытых сделок.

Желательно предоставить оператору возможность в любой момент посмотреть свои показатели. Если нет возможности реализовать показатели в режиме он-лайн — то хотя бы рассылать их операторам раз в неделю.

-2-

Ответственно подойдите к выбору CRM-системы, которой будут пользоваться операторы. Рекомендуем из платных RetailCRM и AmoCRM, из бесплатных — Битрикс 24.

Постарайтесь собрать в одном месте все, что может им понадобиться:

  • Интегрируйте в CRM телефонию. Пусть каждый звонок фиксируется в ней;
  • Ведите в ней базу имеющихся клиентов. Если звонит постоянный клиент, то оператор должен видеть это и иметь возможность посмотреть его историю заказов, адреса доставок и другую информацию, которая у вас может быть по клиенту;
  • Позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта, наличия товаров на складе и CRM;
  • Настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.

-3-

Даже если вы набрали операторов с опытом работы, их все равно нужно обучать. Как мы рекомендуем построить план обучения:

  • Рассказать оператору о его работе и системе мотивации;
  • Дать ознакомиться с внутренними правилами компании;
  • Рассказать, какие типы звонков бывают и как на них нужно отвечать;
  • Ознакомить оператора с ассортиментом и с условиями заказа (способы оплаты, доставки, гарантии, работа с возвратами);
  • Дать оператору послушать звонки опытных коллег;
  • Провести индивидуальное обучение. Самым эффективным считается способ, когда оператор при вас совершает или принимает звонок. После звонка вы проводите работу над ошибками (всегда нужно выбирать только одну ошибку, не пытайтесь исправить все сразу). Это повторяется, пока оператор не будет отвечать на звонок так, как требуется.

Только после того, как вы провели обучение, вы можете требовать от оператора выполнение его обязанностей.

-4-

Подготовьте скрипты на каждый вариант разговора. Пусть у оператора всегда будут подсказки: что спросить или ответить. Например, это могут быть следующие скрипты:

  • Покупка – звонок от потенциального покупателя с целью оформить заказ, уточнить наличие товара, узнать условия оплаты и доставки;
  • Оставленная заявка – заявка, оставленная на сайте, по которой нужно позвонить и подтвердить заказ;
  • Работа с возражениями – звонок клиента, недовольного качеством товара или обслуживанием.

-5-

Ни в коем случае не забывайте про контроль качества. Ошибки, которые совершают операторы могут быть как индивидуальные, так и общие. Их нужно выявлять и устранять.

-6-

Оператор колл-центра, как и любой сотрудник, нуждается в хорошем обеспечении. Каждому оператору необходимо:

1) Хорошая гарнитура для звонков – не экономьте на ее качестве. Пусть клиенты слышат ваших операторов четко и без посторонних шумов. Основные критерии выбора гарнитуры:

  • Качество и громкость звука в динамиках;
  • Качество и чувствительность микрофона;
  • Шумоизоляция, чтобы посторонние звуки не мешали операктору слышать клиента;
  • Шумоподавление, чтобы клиент не слышал посторонние шумы;
  • Надежность конструкции и проводов;
  • Регулятор громости.

Мы рекомендуем пользоваться именно проводными наушниками, так как при большой загрузке заряд аккумулятора беспроводных наушников может закончиться до конца рабочего дня. Советуем присмотреться к гарнитурам Plantronics, которые разработаны специально для длительного использования в колл-центрах.

2) Ноутбук или компьютер, который не будет тормозить. Тормозящий компьютер оператора раздражает клиента.

3) Удобное кресло. Оператор в течении всего рабочего дня сидит на одном месте. Пусть это место будет удобным!

-7-

Клиенты часто задают одинаковые вопросы или возражения. Попросите операторов записывать эти вопросы и разместите на сайте раздел с часто задаваемыми вопросами (FAQ). Эту сэкономит время как операторов, так и клиентов.

Больше половины менеджеров и операторов каждый день совершают одинаковые ошибки. Вот основные правила, которых стоит придерживаться при разговоре с клиентом.

-1-

Лишь 20% операторов представляются по телефону. Пара вариантов, как можно представиться:

  • «Добрый день, интернет-магазин «Рога и копыта»!
  • «Добрый день, интернет-магазин «Рога и копыта», меня зовут Ольга. Чем могу помочь Вам?».

Благодаря этому клиент понимает — куда он позвонил.

-2-

Не забывайте, к клиенту нужно обращаться по имени в течении разговора. Только не перестарайтесь — не нужно называть имя в каждом предложении.

-3-

Почти половина менеджеров, позволяют себе неуместные шутки и фамильярность. В разговорах с клиентом это недопустимо. Менеджер — лицо компании, он должен говорить вежливо и внятно.

-4-

Постарайтесь выяснить что именно нужно клиенту: какие характеристики товара ему важны, почему он выбрал именно этот товар. Это поможет вам не только презентовать товар, но и подобрать замену, если товара нет в наличии.

-5-

Если клиент сомневается в выборе товара — уточните, что именно вызывает у него сомнение. Почти любую характеристику, которая смущает клиента, можно перевести в выгоду. Например:

  • Если смущает темный цвет товара, то скажите, что он менее маркий;
  • Если смущает яркий цвет товара, то скажите, что товар будет выделяться среди других.

-6-

К большинству товаров можно подобрать расходники и аксессуары. Предложите их клиенту во время оформления покупки.

-7-

Каждого оператора нужно обучить работе с возражениями. Если клиент не уверен в покупке, стоит его подтолкнуть. Например, «Я понимаю, что вам нужно еще раз обдумать покупку. Но, может быть, у вас остались вопросы, на которые я могу ответить?».

-8-

Многим операторам дают возможность предоставить скидку для убеждения клиента. Но скидка без каких-либо причин вызывает недоверие к магазину.

Если потенциальный покупатель спрашивает о скидках, расскажите условия предоставления скидок (должны быть прописаны). Например, «Чтобы получить скидку к вашему заказу, вам необходимо оформить заказ не менее чем на 5000 рублей. Мы можем вместе с вами сейчас подобрать аксессуары, которые могут вам понадобиться».

-9-

Обязательно обсудите дату следующего контакта:

  • Если клиент не оформил заказ — уточните, когда ему можно позвонить;
  • Если клиент оформил заказ, уточните, за какое время до доставки заказа ему позвонить.

-10-

Если вы обсудили все вопросы, которые собирались, не затягивайте беседу. Уточните — остались ли у клиента еще какие-то вопросы. Если нет — попрощайтесь.

-11-

При исходящих звонках многие операторы забывают спросить у клиента, удобно ли ему разговаривать.

-12-

В идеальном мире оператор может ответить на все вопросы клиента самостоятельно. Что делать, если ответ нужно уточнить?

  • Предупредите клиента, что уточните ответ на его вопрос;
  • Поставьте звонок на «Удержание»;
  • Уточните ответ на вопрос клиента;
  • Вернитесь к разговору и поблагодарите клиента за ожидание.

-13-

Не забывайте благодарить клиента за выбор вашей компании или за уделенное вам время.

-14-

Сколько нужно подождать гудков перед тем, как снять трубку? Конечно же — отвечать нужно сразу:

  • 1 гудок – идеально;
  • 2 гудка – хорошо;
  • 3 гудка – нормально;
  • 4 гудка и больше – плох.

Если вы не успеваете взять телефон, значит, в вашей работе нужно что-то менять.

Что делать, когда колл-центр есть, но его эффективность низкая? Давайте, подумаем, какими способами ее можно повысить.

-1-

Например:

  • Сколько звонков было;
  • Из каких источников были звонки (в этом поможет колл-трекинг);
  • Какому оператору пришел звонок;
  • Через сколько гудков/секунд сняли трубку;
  • Как долго длился разговор;
  • Во сколько и в какой день поступил звонок;
  • Сортируйте звонки по категориям: ошиблись номером, хотели купить, хотели вернуть товар и другие;
  • Товар какой категории хотели купить.

Чем больше информации, тем лучше. Проанализировав эту информацию вы сможете понять:

  • Из какого рекламного источника приходит больше заказов;
  • Насколько качественные заказы приходят из разных источников;
  • Какой оператор чаще доводит клиента до покупки. Чем его разговоры отличаются; от разговоров других операторов;
  • И многое другое.

-2-

Воспользуйтесь функцией ого меню, чтобы автоматически делить звонящих по категориям звонков.

-3-

Распределяйте звонки разных категорий на разных операторов. Некоторые операторы лучше работают с возражениями, а другие лучше продают. Некоторые хорошо работают с новыми клиентами, а некоторые ведут работу с текущими. Это повысит эффективность работы вашего колл-центра.

-4-

Соберите статистику по количеству звонков в разные дни недели и в разное время суток. В зависимости от этого меняйте количество операторов в разные дни.

-5-

Отслеживайте и анализируйте все показатели, которые только получилось собрать. Не ленитесь прослушивать звонки ваших операторов.

Если у вас нет времени на анализ колл-центра или вы не чувствуете в себе достаточно компетенции – наймите руководителя колл-центра, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу.

-6-

Недостаточно один раз обучить оператора. Постоянно проводите повышение квалификации ваших операторов, основываясь на информации, которую предоставляет сотрудник, отвечающий за качество. Одного-двух дней обучения раз в несколько месяцев, будет вполне достаточно.

-7-

Дайте возможность операторам вносить свои предложения по улучшению работы. Предоставьте им доступ к статистике по звонкам (хотя бы частичный), чтобы они понимали, где самые «узкие» места в их звонках и над чем им стоит работать.

Источник: https://www.cossa.ru/152/126504/

Как организовать call-центр с нуля: бизнес-план, управление качеством, схема работы, стоимость

Свой бизнес: центр оценки персонала. Ниша #11: колл-центры. Как стоит продвигать учебный центр

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов.

Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг.

Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию.

Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию.

При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями.

А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании.

И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных.

Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%.

Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

  • 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
  • 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
  • 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

  • организация входящих и исходящих вызовов;
  • обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
  • обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
  • многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

  • помещение, обеспеченное каналами связи;
  • бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
  • специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
  • оборудованные рабочие места;
  • квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

  • техническое обслуживание оборудования и ПО;
  • регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

КритерийСвой call-центрАутсорсинговый call-центр
Бизнес-планОрганизация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.
Техническое оснащениеКак правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем  оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.
ПомещениеДля экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.
ПерсоналТребуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи  кадрового отдела и бухгалтерии.Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.
Схема работыРабота call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.
Надежность и качество услугВозможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.
Масштабируемость и гибкостьПри возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков.

При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше.

Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании.

Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса).

Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Источник: https://www.pravda.ru/navigator/kak-organizovat-call-tsentr-s-nulja.html

Пример создания учебного тренинг-центра для сотрудников компании

Свой бизнес: центр оценки персонала. Ниша #11: колл-центры. Как стоит продвигать учебный центр

04.01.2020

Здравствуй, уважаемый читатель блога! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин.

В этой статье я расскажу вам о бизнес-кейсе специалистов Академии Продаж про создание учебно-тренингового центра для сотрудников торговой компании. Я разберу алгоритм создания учебного центра на примере организации Заказчика.

Также в статье покажу структуру центра, актуальные программы тренингов для пошагового обучения менеджеров оптовых продаж интернет-услуг и связи.

СОЗДАНИЕ УЧЕБНОГО ЦЕНТРА В КОМПАНИИ С НУЛЯ

Чем активнее развивается компания, тем быстрее становится очевидной необходимость системного и качественного обучения персонала. Внешние тренинги и семинары приносят, безусловно, свою пользу, но они не всегда учитывают специфические запросы организации, к тому же обучать таким образом весь коллектив – финансово очень затратно.

Сегодня все крупные предприятия в любой сфере имеют свои внутренние учебные центры, либо корпоративные университеты. Постоянное обучение в компании становится неотъемлемой частью рабочего процесса, чтобы улучшать эффективность работы сотрудников.

Строить учебный центр можно двумя путями: самостоятельно, методом проб и ошибок, и с помощью профессионалов. Телекоммуникационная компания «Флагман Телеком» пошла вторым путем, потерпев полный провал при попытке организовать все самостоятельно. Изначально руководством компании было принято решение справиться “своими силами”.

В ноябре 2017 года штат компании пополнился 12-ю новыми сотрудниками, а открытый учебный центр был наполнен дорогой техникой, мебелью и т.п..

Нанятый директор центра Кирилл ежемесячно приносил собственникам отчеты о “великолепной и плодотворной” работе его сотрудников, однако уровень обслуживания не улучшился, а продажи и вовсе сократились на 11,29%.

Новые алгоритмы продаж не прижились в компании, сотрудники неприемлили внедренную систему штрафов и началась сильная текучка кадров. Уже в июне 2018 абсолютно всем в компании стало очевидно, что это учебный центр не справляется с возложенными на него задачами.

Руководство «Флагман Телеком» приняло решение упрозднить работу учебного центра. На этом этапе возникли сложности с увольнением сотрудников. Уволняемые люди не хотели покидать “тепленькие” места с хорошим окладом. Они требовали компенсаций, обращались в суд. Неудачная попытка создать свой учебный центр закончилась не только потерей прибыли, но и убытками более чем в 4,500,000 рублей.

В 2019 году руководство «Флагман Телеком» обратилось в Московскую Академию Продаж за услугами построения корпоративного учебного центра и созданием тренинговых программ.

На начальном этапе работы возникало много вопросов: как открыть учебный центр для сотрудников, как сделать его по-настоящему эффективным инструментом бизнеса, какие документы нужны для открытия образовательного центра. Через несколько месяцев активной совместной работы процесс создания учебного центра на базе предприятия был успешно завершен.

Целью открытия учебного центра для менеджеров и рядовых сотрудников было повышение эффективности работы предприятия в целом, усовершенствование системы клиентоориентированности и как следствие, повышение прибыли.  

В самом начале ключевые руководители подразделений, совместно с представителями Московской Академии Продаж выделили те позиции, которые больше всего нуждались в обучении. По каждой из них были составлены карты навыков и умений, необходимых для наиболее результативного выполнения сотрудниками своих обязанностей. Далее предстояло ответить на следующие вопросы:

  • Каким навыкам можно обучить сотрудников своими силами внутри компании, не обращаясь к внешним провайдерам?
  • Кто из работников сможет выполнять роль тренеров и как их нужно подготовить?
  • Как организовать проведение бизнес-тренингов для сотрудников компании таким образом, чтобы не останавливать рабочий процесс?
  • Какое количество человек должно пройти обучение в центре компании в ближайшее время?
  • Какие сотрудники должны быть обучены в первую очередь?
  • Какие ресурсы компании могут быть использованы, и какие должны быть привлечены (например, помещения для проведения тренингов)

Цели запуска учебного центра на базе предприятия

Решение этих вопросов помогло сформировать общее видение, организационную структуру  будущего учебного центра, расставить приоритеты и подготовить план действий. Был подписан приказ о создании учебного центра внутри компании.

Ссотрудниками предприятия были проведены разного формата мероприятия, на которыхобсуждались вопросы:

  1. Как сотрудник видит свой рост внутри компании?
  2. Каких навыков и знаний ему не хватает для качественного выполнения своих должностных обязанностей в текущий момент и чему бы он хотел научиться в перспективе?
  3. Какие формы обучения сотрудник считает наиболее действенными?
  4. Кто из его коллег мог бы лучше справиться с ролью внутреннего тренера организации?

Для того, чтобы обучение персонала телекоммуникационной компании было максимально плодотворным, была проведена специалистами Академии Продаж качественная оценка всего персонала Заказчика . Подобные мероприятия дают очень хорошие результаты, но всегда вызывают стресс среди сотрудников.

Люди ждут негативных последствий, переживают, что в случае, если их результаты будут недостаточно высокими, они могут потерять привычный уровень заработной платы, или даже лишиться рабочего места. Поэтому была проделана большая работа, нацеленная на объяснение необходимости проведения оценки, ее сроках и результатах.

Это позволило минимизировать волнения и получить наиболее точную картину текущей ситуации.

Оценкапредставляла собой диагностику умений и знаний персонала, сравнение ссозданными ранее своеобразными трафаретами профессиональных компетенций ивыявление слабых участков. На основе полученных результатов были сформулированытемы будущих курсов и расставлены приоритеты.

Цель открытия учебного центра для менеджеров компании

Задачаобучить и подготовить внутренних тренеров была одной из самых сложных.

Напервом этапе работы, на основании данных, которые указали в процессе оценкисотрудники, а также представлений руководства, были выбраны специалисты,которые потенциально могли бы стать бизнес-тренерами компании.

За основу выборапретендентов были взяты такие качества, как лидерский потенциал и продвинутыепрофессиональные навыки. Немаловажную роль играли стаж работы и лояльностькомпании.

Обучение персонала телекоммуникационной компании– задача непростая из-за большого количества сотрудников и разнообразия должностных компетенций. Поэтому нами было решено создать в корпоративном университете только эффективные формы обучения:

  1. Наставничество. Такой формат предполагает, что более опытные сотрудники передают свой опыт коллегам, которые начали работу в компании совсем недавно. Это очень удобно, так как обучение происходит без отрыва от рабочего процесса, и помимо профессиональных навыков передаются базовые корпоративные ценности.
  2. Обмен опытом. Эта форма предполагает экспресс-занятия в мини-группах, когда более опытный коллега делится своим позитивным опытом.
  3. Тренинги. Эти занятия стали возможны после проведения продолжительной и серьезной работы по подготовке собственных тренеров.
  4. Онлайн курсы. Данный формат требует больше времени и определенных вложений, поэтому он включен в план и находится на стадии развития. Однако уже сейчас в компании активно используются вебинары.

обучение менеджеров по продажам интернет услуг

Специалисты Академии уделили большое внимание обучению менеджеров продаж, так как именно они своими активными действиями влияют на прибыль в первую очередь. Самыми актуальными внедренными программами обучения нашими тренерами стали:

  1. Тренинги оптовых продаж
  2. Обучение менеджеров продажам интернет-услуг
  3. Тренинги продаж пакетов интернета
  4. Способы продаж услуг связи корпоративным клиентам и создание индивидуальных пакетов для компаний
  5. Использование скриптов в продажах
  6. Ведение клиентской базы
  7. Работа с корпоративными VIP-клиентами

Для многих сотрудников актуальными стали тренинги по повышению личной эффективности: управление временем, решение конфликтных ситуаций, повышение стрессоустойчивости, достижение цели, эффективные коммуникации.  

Фото с проведенных тренингов в новом учебном центре для Заказчика

Несмотря на успешный запуск проекта, в компании были и те, кто в успех не верил.

Провал проекта сделанного своими силами оставил негативное впечатление, как у некоторых руководителей так и у коллектива в целом.

В частности, при внедрении новых скриптов продаж, руководитель колл-центра Александр запрещал использовать их, считая что “старые были лучше” и заставлял свой персонал работать, как раньше.

Помимо сопротивления некоторых руководителей были и другие сложности в работе, такие как:

  • отказ некоторых сотрудников сдавать отчетность о проделанной работе во время в конкретной форме;
  • отказ некоторых сотрудников работать в CRM-системе (сотрудники хотели писать в тетрадках и excel);
  • проблемы коммуникации между подразделениями компании;
  • саботаж рядовых сотрудников, отказ от выполнения поставленных задач.

Внедрение новых стандартов работы всегда сопровождается проблемами и сложностями.

В компании «Флагман Телеком» нам удалось успешно внедрить новые технологии и оперативно решить все возникшие трудности в работе персонала за счет разъяснительной работы с работниками каждого подразделения.

Бизнес-тренеры Академии на собственных примерах показывали, как лучше общаться с клиентами по новым скриптам, как использовать систему учета ведения клиентов и т.д. чтобы они могли повторять и быстрее перенимать навыки.

Подготовка бизнес-тренеров для внутреннего университета

Пошаговый алгоритм подготовки внутренних бизнес-тренеров выглядел следующим образом:

  • собрали список заявок на тренеров (получилось 63 заявки, принимали их только от сотрудников проработавших от 2 лет в компании, другие даже не рассматривались);
  • провели тестирование знаний по продуктам и услугам для претендентов;
  • подвели итоги отбора, “отсеяв” не знающих;
  • провели тестирование по навыкам коммуникации и после этого осталось всего 16 претендентов;
  • Провели обучение по созданию программы тренинга и творческим заданием стала подготовка мини-тренинга на 1 час;
  • провели мини-тренинги для фокус-групп;
  • подвели итоги оценки фокус-групп о впечатления о тренингах по 30 специальным критериям ;
  • Был сформирован штат из 6 тренеров и 2 помощников из лучших.

Такая многоступенчатая система отбора позволила выбрать только самых заинтересованных и лояльных компании сотрудников. Также из оставшихся претендентов был сформирован кадровый резерв и они получат шанс проявить себя, как тренеры в будущем.

Результаты создания структуры учебного центра

Несмотряна то, что учебный центр компании «Флагман Телеком» пока еще очень молодой,  результаты его деятельности видны уже сейчас.Отдел продаж стал показывать гораздо более серьезные результаты. Сотрудникиактивно используют знания и навыки, полученные на тренингах и семинарах. Проведение обучения менеджеров пооптовым продажамвывело данное направление на совершенно новый уровень.

Учебныйцентр не остановился в своем развитии, был составлен план его роста на ближайшеевремя и на перспективу:

– состав уже работающих бизнес-тренеров дополняется новыми участниками, которые проходят обучение с учетом постепенно формирующихся корпоративных стандартов;

– тренеры проходят внешнее обучение, для того, чтобы отточить свои навыки, как профессиональные, так и тренерские;

– разрабатываются новые учебные программы и совершенствуются уже существующие;

– развивается онлайн направление – готовятся темы вебинаров, записываются видео-уроки для дистанционнного обучения сотрудников филиалов.

В компании  регулярно проводится оценка результатов обучения, сравнивается уровень сотрудников до прохождения программ и после.

Во внимание берутся не только профессиональные навыки сотрудников, но и повышение их работоспособности, личной эффективности и улучшение коммуникации с клиентами и коллегами.

Это дает возможность держать руку на пульсе, своевременно корректировать учебный материал и добавлять необходимые модули.

Компания«Флагман Телеком» считает опыт взаимодействия с Московской Академией Продаж оченьэффективным. Партнерство дало возможность:

  1. – уменьшить время, необходимое на проработку всех элементов за счет использования готовых решений;
  2. – сократить финансовые затраты;
  3. – использовать в работе самые современные инструменты и методы;
  4. – создать более совершенную организационную структуру учебного центра;
  5. – применять уже готовые шаблоны опросников, анкет и других документов
  6. – иметь возможность в долгосрочной перспективе получать необходимые рекомендации и консультации

Получили благодарственное письмо по итогам завершения услуг создания учебного тренинг-центра для компании:

Источник: https://msksale.group/primer-sozdaniya-uchebnogo-trening-centra-dlya-sotrudnikov-kompanii/

Центр оценки персонала

Свой бизнес: центр оценки персонала. Ниша #11: колл-центры. Как стоит продвигать учебный центр

ВИШНЯКОВА М.В. (составлено по материалам Пугачева В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом. Москва, 2000)

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

Метод ЦОП предполагает выявление определенных качеств у тестируемых сотрудников путем комплексного оценочного исследования выполнения ими типичных для данной или потенциальной должности задач.

Оценка производится при моделировании в лабораторных условиях важнейших для рассматриваемых должностей функций и профессиональном наблюдении за их исполнением. Впервые подход ЦОП был применен в Германии в 1915 г. Й.Б. Риффертом при отборе кандидатов в офицерскую школу.

Как метод ЦОП был разработан и применен в кадровой работе в конце 50-х гг. в США. С 80-х гг. метод стал широко использоваться в Европе и Японии.

ЦОП призван решать два типа задач:

  • Давать деловую оценку реального или потенциального сотрудника, определять возможности его профессионально-должностного продвижения (карьеры).
  • Осуществлять обучающую и тренинговую подготовку управленческих кадров с помощью проводимых оценочных процедур (деловых игр, тестов, кейсов и др.).

СТРУКТУРА ЦЕНТРА ОЦЕНКИ

Метод ЦОП позволяет творчески подходить к процедуре тестирования и использовать различные пакеты для решения задач оценки. При этом существует четкая структура метода, предполагающая обязательное соблюдение следующих требований:

  • Моделирование в играх и упражнениях ключевых моментов профессиональной деятельности испытуемого.
  • Разработка специальных оценочных программ для конкретных целей, учитывающих специфику и должности испытуемых и организации, в которой они работают или намереваются работать, определение системы критериев оценки специально для используемой программы в соответствии со спецификой работы.
  • Использование нескольких взаимодополняющих процедур (тестов, деловых игр, кейсов, интервью и др.). Это позволяет перепроверять результаты тестов, повышая их достоверность.
  • Продолжительный период оценки с разведением во времени наблюдения и собственно оценки. Обычно ЦОП длится 3 дня, а подготовка выводов – несколько недель.
  • Одновременная оценка испытуемых многими наблюдателями по определенным правилам. Общее количество наблюдателей обычно составляет от 3 до 6 человек: в среднем 1 наблюдатель на 3 тестируемых. Наблюдатели состоят из внешних профессионалов-оценщиков и профессионалов-специалистов, работающих на этом предприятии.
  • Одновременное участие в процедурах оценки группы испытуемых. Применительно к группам, состоящим из руководителей, количество участников обычно составляет 6-12 человек.

ФУНКЦИИ ЦЕНТРА ОЦЕНКИ

Метод ЦОП может быть использован для широких функций управления персоналом:

  • Отбор внешних и внутренних кандидатов на вакантные места.
  • Подбор и обучение резерва руководящего состава.
  • Формирование команд и рабочих групп.
  • Обучение, тренинг и развитие персонала.
  • Выяснение пробелов в области знаний и возможностей.
  • Определение потенциала развития работника.
  • Проверка эффективности проведенных мероприятий на основе повторного использования ЦОПа.
  • Повышение компетентности наблюдателей. Особенно из числа представителей организации, в процессе коллективного анализа и оценки социального поведения кандидатов, способов их коммуникаций.
  • Развитие у испытуемых склонности к самопознанию, информирование их об уровне профессиональных знаний и навыков.

ДОСТОИНСТВА И НЕДОСТАТКИ МЕТОДА

  • Комплексное использование различных методов позволяет дать объективную оценку качеств испытуемых
  • Применение стандартизованных процедур позволяет измерять и ранжировать профессионально значимые качества
  • Появляется возможность выделить конкретные потребности групп сотрудников и заложить основы мотивационных схем
  • Происходит определение сильных и слабых сторон каждого участника и использование этой информации при планировании карьеры и развития
  • Закладываются основы формирования кадрового резерва
  • Использование метода дает испытуемым равные возможности проявить себя как в традиционных ролях, так и в областях альтернативных реализаций
  • Испытуемые получают возможность привести в большее соответствие свои планы и ожидания и определить приоритеты карьеры и обучения
  • Тесты, входящие в единый пакет, могут не обладать равноценной валидностью
  • Демотивирующее воздействие «эффекта проигравшего» приводит к потере интереса к саморазвитию ряда участников
  • Нельзя полностью избежать субъективности оценок наблюдателей
  • Метод относится к числу затратных
  • Оценка персонала, ассессмент
  • Оценка персонала
  • ассессмент
  • Центры оценки

Оцените публикацию

Источник: https://hr-portal.ru/article/centr-ocenki-personala

Все по закону
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: